É sempre bom prevenir do que remediar, mas nenhuma marca está livre de enfrentar uma crise de imagem. São inúmeros fatores que podem desencadear uma, principalmente se levarmos em conta o ambiente delicado que tem se tornado a relação com o cliente na internet. Saber reconhecer os erros e lidar com a situação de maneira transparente pode ser o grande diferencial durante esse difícil processo. E você, saberia lidar com uma gestão de crise da sua imagem na internet?

Exemplos do que pode gerar uma crise

• Falha no serviço/produto
• Posicionamento polêmico
• Discriminação ou desrespeito com consumidores
• Ruído na informação
• Boatos e avaliações negativas
• Vazamento de informações privadas dos usuários

Consequências de uma má gestão de crise

• Queda no número de consumidores
• Queda no faturamento
• Imagem marcada de forma negativa
• Desconfiança de potenciais clientes
• Perda de espaço no mercado
• Conflito com fornecedores e parceiros
• Na pior da hipóteses, fechar as portas

Observando alguns cenários que podem iniciar uma crise de imagem e as possíveis consequências de uma má gestão dessa crise, afinal, como proceder para garantir a sobrevivência da marca? Pode levar tempo, mas é possível passar por esse momento tão complicado e voltar a conquistar a confiança dos consumidores. Confira algumas sugestões básicas:

• Reconheça o erro

Básico e primordial. Muitas marcas cometem o erro e negligenciam o fato, mesmo quando usuários enchem as redes sociais de comentários e reclamações. Pior do que fazer vista grossa, é insistir no erro ou afirmar publicamente que não errou. Então, você sempre pode aprender com os erros.

• Transparência

Procure reconhecer o erro de maneira transparente, de modo a perceber onde pisou na bola e se retratando com quem se sentiu atingido. Retratar-se somente porque viu as vendas despencar é quase inútil, pois você não vai aprender a real lição e as chances de cometer o mesmo erro futuramente são grandes.

• Monitoramento

Observe as redes sociais e o impacto que a crise está gerando. Dessa forma, uma agência especializada em marketing digital pode ser uma ótima ajuda nesse monitoramento.

• Comunicação interna

Seja honesto e não esconda absolutamente nada dos seus colaboradores. Eles também são parte importante no processo e você deve ser a principal fonte de informação deles. Também delegue os responsáveis por essa comunicação, tanto interna quanto externa. Então, centralize em uma pessoa ou grupo para que não haja ruídos.

• Pense em quem você atingiu

Não lance na rede uma explicação genérica ou somente para mostrar que percebeu o erro. Além de identificar o problema, você também precisa identificar qual público específico foi atingido. Feito isso, faça um pronunciamento específico e dirigido a essas pessoas.

• Comentários

Provavelmente você e sua equipe estarão sobrecarregados, mas é importante elucidar as dúvidas e os comentários feitos pelos usuários nas redes sociais. Faça uma seleção dos que mais lhe dão a oportunidade de uma resposta que possa ajudar a solucionar a sua crise. Mostre que você está em contato com os usuários e tentando resolver o problema.

• Aprendizado e prevenção

Se bem gerida, a crise pode passar com o tempo. Não há como prever as consequências, mas quando a poeira começa a baixar, aproveite a oportunidade para analisar tudo o que aconteceu e aprender com os erros. Também trace um plano de prevenção e, por que não, reavalie a sua maneira de se comunicar com o público.

É importante frisar que não existe uma fórmula pronta para gerir uma crise de marca. Tudo depende do gatilho que gerou essa crise, o público atingido e como se dará a comunicação a partir disso. Mesmo uma crise pode ser revertida em crescimento para a sua marca se  bem gerenciada, para isso é bom contar com uma retaguarda qualificada de profissionais capazes de pensar uma comunicação eficaz para enfrentar o momento.

Evite crises, entre em contato conosco ou então preencher o formulário abaixo. Ficaremos felizes em ajudar!

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